新幹線劇場見学より
新幹線清掃チームの
「働く誇り・生きる喜び」に学ぶ
株式会社JR東日本テクノハートTESSEI様見学より
株式会社JR東日本テクノハートTESSEI様の奥田雅宏代表取締役を始め多くの方に説明と清掃チーム清掃の様子だけでなく、新幹線ホーム下のミーティングルームや道具も見せていただきました。
写真は2014年、世界最強のおもてなし集団を作り上げたTESSEI（テッセイ）のおもてなし創業部長の矢部輝夫氏から著書「奇跡の職場」にいただいたもの
さわやか・あんしん・あったか
きつい・汚い・危険の3K職場を、掃除を通して「旅の思い出づくり」のおもてなしを演出する掃除チームに変貌するために作った標語が「さわやか・あんしん・あったか」です。この考えを全社員に浸透させたことが一つの切っ掛けとなりました。
礼に始まる新幹線劇場
北陸新幹線を利用するようになり、ホームに入る新幹線に向かって整列をしてお辞儀をする清掃スタッフを実際に見る機会が増えました。
そのホームから階段を降りる途中にある閉じられた金属の制の頑丈な扉を見ながら、扉が開くことを期待していました。今回、その中へ入ることができました。
ホームに止まっている新幹線の車輪を見ながら、スタッフルームに入りました。夏場は、室温が40°C～50°Cにもなるそうで、ここに矢部さんが本社に掛け合ってクーラーを設置したとお聞きしました。
お辞儀は、利用者への挨拶のためと思っていましたが、それ以外に新幹線の運転手に対して、そして、お客様と車両の接触の安全確認のためと知りました。
お辞儀をすることで気が引き締まり掃除中のケガも減少したとのことです。
互いに認め合うノリ語
ノリ語集なる言われると気分がよくなる言葉を五十音順に並べた冊子がスタッフには配布されます。一方、気分がそがれるノリません語集～デビルノート～もあり、こちらはできるだけ使わないようにしています。
一番、いいなと思ったのは、他のスタッフから指摘を受けたときに「今やろうと思っていたところ」や「〇〇だから」などと理由などを言わず、「ありがとうね！」と必ず最初に言うルールを実践されていることです。こうすることで、お互いの気持ちがスムースに流れると感じます。
奇跡の職場は我々もつくることができるのか
「サービスを受けるお客様と仕事を通じてコミュニケーションを取ることができるなら、スタッフはそこから充実感、自信、誇りを得ることができる」
さらに「お金になることだけが美徳とされる時代は終わった」、稼ぐことは大切ですが、その大前提として、「人のためになる」「役に立つ」という意識が大切と、上記の矢部輝夫氏著「奇跡の職場」に述べられています。
コンビニエンスストアや飲食店でのアルバイトの不祥事や人手不足が問題になっていますが、解決策を見出すヒントになればと存じます。